收款帳號或戶名不符
- 常見表現
- 退回訊息提及帳戶名稱或帳號無效
- 可採取的處理方向
- 請客戶提供與銀行帳戶完全一致的資料後重發，或退款
- 預防要點
- 發款前核對帳戶名稱與帳號；見「企業客戶匯款資料收集表」
01
甚麼情況算「匯款被退回」？
匯款被退回，是指付款已發出後，因收款銀行、中間行或付款網絡未能完成入帳，資金退回付款帳戶或維持未成功狀態。與「仍在處理中」不同，退回通常附有原因或狀態代碼。
日常對帳若發現狀態異常，應先向服務商核實，確認屬退回後，才進入本頁所述程序。不同服務商或會使用「退回」「拒絕」或「取消」等用語，本頁統一以「退回／退匯」說明。
不宜將「處理中」誤認為已退回。在狀態未明前，應以服務商或銀行的最新回覆為準。
多數退匯源於發款前資料錯誤。發款前應收齊的欄位說明，可參閱「企業客戶匯款資料收集表」。
02 · 狀態卡
常見退匯原因有哪些？
常見原因包括收款帳號或戶名不符、帳戶已關閉或凍結、銀行代碼或 SWIFT 錯誤、受益人資料不足，以及合規查詢未獲回覆。實際原因應以銀行或服務商提供的退回訊息為準。
帳戶已關閉或凍結
- 常見表現
- 退回訊息提及帳戶無法收款
- 可採取的處理方向
- 向客戶確認新收款帳戶後重發，或退款
- 預防要點
- 長期未用的收款人應定期覆核
銀行代碼或 SWIFT 錯誤
- 常見表現
- 退回訊息提及銀行識別碼無效或不符
- 可採取的處理方向
- 向收款人索取正確 SWIFT／本地清算代碼後重發
- 預防要點
- 代碼與收款國家、分行一併核對
受益人資料不足
- 常見表現
- 退回訊息要求補充地址、用途或其他欄位
- 可採取的處理方向
- 補齊資料後重發；部分路線可能需重新提交
- 預防要點
- 按收款國家設定必填欄位
合規查詢未獲回覆
- 常見表現
- 付款被暫扣或退回，訊息提及審查或文件
- 可採取的處理方向
- 按合規政策決定是否補充文件；必要時升級內部審查
- 預防要點
- 付款目的應具體；異常指示應回電確認
中間行或網絡未能完成
- 常見表現
- 資金未入帳並退回，原因代碼較籠統
- 可採取的處理方向
- 向服務商查詢詳細原因；再決定重發或退款
- 預防要點
- 保留查詢編號與往來紀錄
03 · 流程
收到退回通知後，應按甚麼步驟處理？
建議先鎖定該筆客戶指示編號與原付款紀錄，確認退回原因及資金狀態，再更新內部狀態並通知客戶；其後按客戶意願安排更正後重發或退款，並完成紀錄歸檔。
-
01
鎖定紀錄
找出客戶指示編號、原付款參考、金額、幣種及收款人資料。
-
02
確認退回事實
核對服務商或銀行的退回狀態、原因代碼或原文，以及資金是否已退回帳戶。
-
03
更新內部狀態
將該筆標記為已退回，記錄日期、原因與經辦人；勿刪除原紀錄。
-
04
通知客戶
透過已知聯絡方式說明退回事實、已知原因及可選下一步；記錄通知時間與回覆。
-
05
取得客戶決定
更正後重發，或將款項退回客戶；須有明確授權。
-
06
執行並歸檔
完成重發或退款後，更新對帳狀態，保留全程文件，並按需要更新收款人主檔。
04
應如何通知客戶，並記錄哪些內容？
應透過已知聯絡方式通知客戶，說明退回事實、已知原因，以及可選的下一步（更正後重發或退款）。通知內容、時間、聯絡人及客戶回覆均應記錄，方便日後覆核。
通知時建議說明
- 該筆付款已退回或未能完成入帳
- 目前已知的原因（僅限服務商或銀行已提供的內容）
- 客戶可選擇更正資料後重發，或申請退款
- 貴機構跟進的聯絡人及大致處理次序
不宜承諾未經證實的到帳時間。如客戶要求書面確認，應依貴機構既定格式發出。
臨時更改收款帳戶的指示，應以檔案中原有的聯絡方式致電核實，不宜只按電郵或訊息內提供的新電話回覆。
05 · 分支
何時應安排重發，何時應退款給客戶？
若客戶確認收款資料可更正並再次授權，可安排重發；若客戶取消付款、原因未解決或用途已改變，則應按協議將款項退回客戶。兩種選擇均應取得客戶明確回覆後才執行。
重發
安排重發前，應再核對
- 收款人全名與銀行帳戶名稱完全一致
- 帳號、SWIFT 或本地清算代碼與收款國家相符
- 金額、幣種及付款目的與客戶最新確認一致
- 指示由獲授權人士發出
- 使用新的客戶指示編號，或清楚區分原指示與重發紀錄
發款前應收齊的欄位，可參閱「企業客戶匯款資料收集表」。
退款
安排退款前，應確認
- 資金確已退回貴機構帳戶
- 退款金額、幣種及退回客戶的方式符合雙方協議
- 匯率差異、中間行收費等如何分擔，應按與客戶的協議及服務商規則處理；具體數字可於示範時確認
06
退匯後，對帳紀錄應如何更新？
應將該筆標記為已退回，記錄退回日期、原因代碼或原文、資金退回狀態，以及其後的重發或退款結果。客戶指示編號應貫穿整段紀錄，避免與新付款混淆。
建議保留的欄位包括：原付款參考、客戶指示編號、退回日期、原因代碼或原文、資金是否已退回帳戶、客戶決定（重發或退款）、後續付款或退款的參考編號，以及經辦人。
不宜刪除原付款紀錄。即使其後已重發或退款，原紀錄仍應保留，以便覆核。
日常逐筆對帳的做法，可參閱「MSO 每日匯款對帳」。若退回原因屬收款人資料錯誤或帳戶已關閉，應同步更新或暫停該收款人資料。
07 · Poly Money
Poly Money 批量付款如何協助處理退匯？
Poly Money 提供批量付款服務；多幣種帳戶等其他功能以開戶審批及服務協議為準，可於示範時確認。個別付款的退回狀態顯示、原因代碼、通知方式及紀錄匯出格式，可於示範時按貴機構流程逐項確認。
申請報價示範時可確認的事項包括：
示範時確認- 單筆付款的退回狀態種類
- 原因代碼或原文如何顯示
- 是否有系統或電郵通知
- 紀錄可否篩選「已退回」並匯出
- 是否設有雙人覆核及操作紀錄
08
退匯處理與合規審查如何銜接？
退匯處理屬營運程序，並不取代客戶盡職審查、可疑交易呈報及紀錄保存。若退回原因涉及合規查詢或異常模式，應按貴機構的合規政策及適用法規決定是否升級處理。
FAQ
常見問題
匯款「處理中」與「已退回」有何分別？
「處理中」表示付款仍在銀行或付款網絡內推進；「已退回」表示未能完成入帳，資金退回或維持未成功，通常附有退回原因。不確定時應向服務商查詢狀態，避免過早通知客戶。
退匯後資金多久會退回帳戶？
時間因付款路線、中間行及服務商而異，本頁不提供固定日數。應以服務商或銀行的狀態更新為準；如需估算貴機構常用路線的時間，可於示範時確認。
退匯是否一定產生額外費用？
視付款路線、中間行及服務商規則而定，本頁不列舉收費數字。應查閱與服務商的協議，並按與客戶的約定說明是否由客戶承擔。
客戶要求立刻重發，還需要再核對資料嗎？
需要。重發前仍應核對收款人名稱、帳號、銀行代碼、金額、幣種及授權，並使用新的客戶指示編號或清晰區分原指示與重發紀錄，避免與原退回筆混淆。
找不到退回原因代碼，應如何處理？
先保存服務商提供的原始訊息與查詢編號，向服務商索取詳細原因；同時將內部狀態標為待查，並如實告知客戶已知範圍，避免猜測原因。
退匯後是否需要更新收款人主檔？
若原因屬收款人資料錯誤或帳戶已關閉，應更新或暫停該收款人資料，避免再次發款至同一錯誤帳戶。
在 Poly Money 如何查看單筆付款的退回狀態？
可於示範時按貴機構的對帳與客服流程逐項確認，包括狀態種類、原因代碼顯示、通知方式及紀錄匯出。
申請報價
請提供每月匯款大約筆數、主要幣種及收款地區。我們將按業務量報價，並於示範時說明退回狀態、通知及對帳紀錄如何配合貴機構流程。